El protocolo como generador de cultura

Ya se ha hablado mucho del protocolo como una herramienta que ayuda en la regulación de la relación familia-empresa trazando límites claros. Yo quisiera ahora resaltar otro aspecto muy importante que nace como consecuencia indirecta del proceso de realización de un protocolo familiar.

El proceso de protocolo familiar es mucho más importante que el resultado final. Es un camino que la familia recorre, respetando sus tiempos, sus formas e incluso sus espacios para consensuar en aquellos puntos que merecen atención. Está claro que no hay dos protocolos idénticos, ya que no hay dos familias que lo sean. Ese proceso es un itinerario coloreado por la cultura familiar. Asumirá las formas y las características de esa familia en particular.

¿Pero qué pasa con aquellas familias donde el diálogo no es posible? Quizás porque se ha llegado a un punto de conflicto y éste ha desaparecido o porque simplemente nunca cultivaron el hábito de la comunicación. ¿Qué pasa con las familias donde el respeto se ha perdido como consecuencia de roces y situaciones no afrontadas en su momento? Estos dos puntos son prueba suficiente de quizás una enorme cantidad de situaciones dolorosas que las familias pueden vivir. Si a todo esto se suma la tarea de conducir una empresa en un ambiente volátil como lo son los negocios, el cóctel puede ser mortal. Y, de hecho, lo es.

Las investigaciones muestran que pocas empresas familiares llegan a la tercera generación como consecuencia principal de no tener una visión compartida y por falta de armonía familiar. Las menos, desaparecen por madurez del negocio o por problemas financieros. ¿Por qué entonces no se le da aún la importancia que tiene al protocolo familiar? Sería una manera de disminuir drásticamente estas estadísticas de mortandad.

Dos casos testigo

En una de las familias con las que he trabajado, se dio el caso de que uno de los hijos se peleó violentamente con su papá. Fue una situación que hizo sufrir no sólo a la familia, sino que las consecuencias se sintieron también en la empresa. Se llegó a ese punto por muchas variables, pero una de las más significativas fue que en esa familia el diálogo no es una práctica habitual. Luego de mucho esfuerzo por parte de todos, hoy ese padre e hijo trabajan juntos y están dando pasos importantes en la organización. Están aprendiendo a dialogar.

En otra de las familias con las que he compartido un trecho de camino, mamá y dos hijos no llegan a entenderse. También aquí existen situaciones arrastradas desde hace tiempo y la misma causa principal: no se sabe dialogar. En este caso, sin embargo, no veo que haya muchas más posibilidades de que la empresa cierre o se divida. Falta la actitud esencial de querer dialogar. Cada una de las partes está cerrada en su postura y eso no lleva a ningún lado. Lamentablemente, es posible que esa también sea una empresa que engrose las estadísticas de desaparición.

¿Cómo se dialoga?

Les comparto algunas ideas para que el diálogo sea posible tanto en la familia, la empresa o en cualquier otro ámbito.

Aprender a escuchar: en el diálogo, casi es más importante saber escuchar que saber hablar. Una escucha profunda, sin juzgar, sin estar pensando en los justificativos que luego daré, es la manera adecuada para entender el punto de vista del otro.
El otro soy yo. Te recomiendo hacerte esta pregunta: si yo fuera el otro, ¿cómo me gustaría que me escucharan? Te aseguro que esta pregunta te ahorrará muchos disgustos.
Tiempo y lugar adecuados. Esencial encontrar el tiempo y el lugar oportunos para hablar. Un espacio donde puedan escucharse, que nadie interrumpa, donde todos los participantes estén tranquilos.
Conversaciones graduales. No es posible resolver años de incomunicación en una sentada. Llevará tiempo. Es mejor elegir un tema del que se quiere hablar y punto. Luego habrá tiempo para otros.

Para dialogar es necesario bajar la guardia. No estar pensando en que el otro está ahí para lastimarme, sino porque al igual que uno, quiere que las cosas sean diferentes. Es probable que todos deban resignar algo. Sería difícil que se lleguen a acuerdos consensuados sin que todos dejen de lado alguito de lo que pretenden.

Si todas las empresas familiares lograran llevar adelante este diálogo fecundo, esta práctica se extendería también a empleados, clientes y proveedores. Ya hemos hablado de lo contagioso que son los valores cuando se practican en serio. Si decimos que las empresas familiares son la gran mayoría de las empresas de cualquier país, ¿no podemos pensar entonces que esta cultura de diálogo puede extenderse a toda la sociedad? Yo estoy seguro de que sí.